DOUDECH Bessem

superviseur de service aux clients à Teleperformance

• Tunisie
• Je travaille ici depuis juillet 2008

Le superviseur est garant de la performance d'un centre de relation client. Il planifie, organise, contrôle le travail d'une équipe de vinghtaine de conseillers client.

- Doit avoir le sens de l'ORGANISATION :

Gérer le planning du centre de relation client
Contribuer à la prise en charge de certains appels
Organiser les activités selon les objectifs commerciaux et la qualité de service attenue
Proposer des améliorations à sa hiérarchie

- Aussi le savoir faire pour une bonne Gestion de son ÉQUIPE

Informer l'équipe sur les résultats
Assurer la gestion administrative du personnel
Former les collaborateurs et conseiller techniquement
Savoirs théoriques et procéduraux
Connaître les techniques associées à la gestion de la relation client à distance
Maîtriser les outils liés à l'environnement multicanal
Maîtriser les outils bureautiques
Connaître les règles commerciales de l'enseigne
Connaître les procédures de gestion du personnel


- Aussi le Savoirs de l'action et les reportings :

Savoir alimenter des tableaux de bord et les analyser
Suivre des indicateurs quantitatifs et qualitatifs et savoir proposer des plans d'actions adaptés selon les résultats
Rédiger des modes opératoires, scripts et procédures liés à l'activité du centre de relation client

- Doit aussi être doté d'une bonne attitude relationnelles et comportementales :

Disposer d'une aisance relationnelle
Avoir une capacité d'écoute et de pédagogie
Disposer d'une capacité organisationnelle importante et d'une rigueur dans la planification des présences et des horaires
Être réactif dans les réponses apportées à l'équipe ou dans la relation à la clientèle