مدير مكتب المساعدة والدعم الفني
علم
Total years of experience :21 years, 3 Months
• إدارة وتقييم أداء فريق خدمة المساعدة وتقديم الإرشادات والتوجيه.
• التأكد من توفير الخدمات وحلول المشكلات التقنية المختلفة بشكل فوري.
• توظيف، وتدريب، ودعم موظفي مكتب المساعدة والفنيين.
• تطوير معايير وممارسات الخدمة وتطبيقها.
• التعاون مع فرق تكنولوجيا المعلومات وأصحاب المصلحة لتحسين دعم العملاء والتأكد من مستويات الرضا.
• تطوير وتحليل التقارير والمقاييس حول إنتاجية الفريق، الملاحظات، وحل المشكلات.
• العمل على تحديث أنظمة مكتب المساعدة والأدوات والوثائق اللازمة.
• قيادة وتقييم فريق مكتب المساعدة لضمان خدمة عملاء عالية الجودة والالتزام بالمؤشرات الرئيسية للأداء والأهداف.
• الإشراف على فريق إدارة القوى العاملة وضمان تسليم المشاريع في الوقت المناسب، وضمن نطاق المشروع، وضمن الميزانية المحددة.
• إدارة الفريق وجدولة العمل وفقًا لأوقات الذروة.
• تنسيق العمليات اليومية للقسم.
• تعزيز إدارة علاقات العملاء والمحافظة على علاقات قوية مع العملاء.
• إعداد وتحليل التقارير والمقاييس وتقديم النتائج للإدارة.
• تنفيذ ومراقبة سياسات وعمليات وإجراءات إدارة القوى العاملة لتحسين كفاءة وفعالية فريق مكتب المساعدة.
• توفير التوجيه والإرشاد للمرؤوسين.
• متابعة وتطبيق السياسات والعمليات والإجراءات التشغيلية.
• العناية بأمن المعلومات والامتثال للمعايير واللوائح ذات الصلة.
• إدارة وقيادة فريق مكتب المساعدة وتوجييهم لتحسين مستويات أدائهم ومهاراتهم في خدمة العملاء.
• الإشراف على جميع مشاريع مكتب المساعدة بالتعاون مع مكتب إدارة المشاريع (PMO) وتنسيق الجوانب الخاصة بها لضمان تسليمها في الوقت المحدد على نحو مكتمل.
• تحليل وتقديم تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومقاييس رضا العملاء لقسم خدمة المساعدة وتطوير خطط استراتيجية للتحسين.
• إعداد جداول العمل لموظفي مكتب المساعدة وتوفير التغطية الكافية لدعم العملاء.
• تخطيط وتبسيط البرامج التدريبية لقسم خدمة المساعدة لتعزيز المهارات التقنية والمعرفة بالمنتج وجودة الخدمة.
• مراقبة وتقييم أداء فريق مكتب المساعدة وتقديم الإرشاد والتوجيه.
• تتبع المكالمات وحل المشكلات وضمان رضا العملاء وجودة الخدمة.
• إجراء مقابلات للموظفين الجدد والمساعدة في عمليات التوظيف والتدريب.
• إعداد ومراجعة تقارير القسم يوميًا وأسبوعيًا وشهريًا وسنويًا وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
• إدارة موظفي دعم العمليات وضمان امتثالهم لسياسات وعمليات ومعايير البنك.
• تحديد الحوادث والمشكلات التقنية وحلها، والتنسيق مع الأقسام ذات الصلة للحصول على حلول فعّالة وفي الوقت المناسب.
• رصد وتقييم جداول العمل والتوقعات والقدرة الاستيعابية للموظفين وإعداد تقارير حول أدائهم وإنتاجيتهم والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
• تحليل بيانات المكالمات كل 30 دقيقة وتقديم رؤى وتوصيات لتحسين خدمة العملاء والكفاءة التشغيلية.
• إعداد وتقديم تقارير أداء موظفي مركز الاتصال لتقييم المؤشرات الرئيسية مثل مستوى الخدمة، والجودة، والإنتاجية، ورضا العملاء.
• التعاون مع مدير مركز الاتصال وأصحاب المصلحة لتحديد وحل قضايا المكالمات المعلقة وشكاوى العملاء وأخطاء النظام.
• المشاركة في تخطيط القدرات وجدولة موظفي مركز الاتصال.
• إعداد وتقديم تقارير مركز الخدمات المصرفية المباشرة في الراجحي (DBC) إلى الإدارة العليا والأقسام ذات الصلة.
الإشراف على فريق مكون من 5 متخصصين في ضمان الجودة الذين يقومون بأداء المهام التالية:
• إجراء تقييمات دورية وتدريبات لموظفي مركز الاتصال الجدد والحاليين.
• إعداد تقارير شهرية حول أداء ومؤشرات الأداء الرئيسية لـ 3 مجموعات في مركز الاتصال.
• إدارة كشوفات الرواتب وحساب الساعات الإضافية لموظفي مراكز الاتصال.
• تدريب الموظفين الجدد على منتجات وخدمات البنك، باستخدام أساليب ومواد تدريبية فعّالة.
ممثل خدمة العملاء عبر الهاتف
يهدف برنامج البكالوريوس في الإدارة العامة إلى إعداد خريجين ذوي مهارات وكفاءات عالية في مجال الإدارة العامة، وذلك لتمكينهم من العمل بكفاءة في مختلف القطاعات، سواء أكانت حكومية أو خاصة أو غير ربحية.
هدف دبلوم الإدارة المكتبية إلى إعداد خريجين ذوي مهارات وكفاءات عالية في مجال إدارة المكتبات وتنظيم المعلومات، وذلك لتمكينهم من العمل بكفاءة في مختلف أنواع المكتبات، سواء أكانت عامة أو أكاديمية أو متخصصة